چند روز پیش پشت چهارراهی نزدیک محل زندگی‌ام ماشینی پارک شده

بود (درست پشت چراغ و در محل عبور ماشین‌ها طوری که مرتب پشت

ماشین راه‌بندان می‌شد.) سایه‌بان پشت شیشه و قفل فرمان زده شده بود.

طوری که می‌شد حدس زد ساعت‌هاست راننده بدون هیچ مشکلی ماشین

را پارک کرده و رفته.

«اگر به محض اینکه دوربین آن را می‌دید، با جرثقیل ماشین را به پارکینگ انتقال می‌دادند و جریمه‌ای سنگین برای راننده در نظر می‌گرفتند و این کار را هر روز برای موارد مشابه تکرار می‌کردند و اخبار تند و تیزی برایش پخش می‌شد، دیگر هیچ ماشینی در محل عبور ماشین‌های دیگر با این آسودگی ماشینش را پارک نمی‌کرد.»

این گفتگوی دوستانۀ آن روز، مرا یاد نظریۀ شیشه‌های شکسته انداخت که چند سال پیش درباره‌اش خوانده بودم و حالا چند خطی دربارۀ این موضوع و ارتباطش با مدیریت و کسب‌وکار می‌نویسم:

 

تئوری پنجره شکسته

·     اینکه خراب هست. اگر من هم این کار رو ادامه بدم اوضاع خراب‌تر نمی‌شه.

·     بقیه این کار رو کردند. پس من هم اجازه دارم تکرارش کنم.

·     این بی‌قانونیِ کوچیک باعث نمی‌شه تغییری در اوضاع کلی ایجاد بشه. جامعه پر از بی‌قانونیه.

 

مثال:

·     وقتی در یک ساختمان شیشۀ شکسته‌ای وجود دارد، احتمال اینکه بعضی مردم موقع عبور به آن سنگ بزنند و شیشه‌های دیگر ساختمان را بشکنند بیشتر از وقتی است که همین مردم از مقابل ساختمانی با شیشه‌های سالم عبور می‌کنند.

·     وقتی در زمان انتظار صفی وجود ندارد و مردم با بی‌نظمی و بدون نوبت جلو می‌روند تا کارشان را زودتر انجام دهند، این کار مجوزی برای بقیه صادر می‌کند تا رفتار مشابه را تکرار کنند.

 

این نظریه که در سال ۱۹۸۲ توسط جیمز کیو، ویلسون و جرج ال کلینگ  در مقاله‌ای معرفی شده است، به این موضوع اشاره دارد که پیش از هر چیز، باید جلوی جرم‌های کوچک را گرفت. جرم‌های کوچکی که مانع بزرگی مقابلشان قرار ندارد، به زودی به مسئله‌سازترین موضوعات تبدیل می‌شوند.

وقتی در یک سازمان کسی بی‌قانونی می‌کند و در مقابل این بی‌قانونی ایستادگی نمی‌شود، مثل این است که مجوزی برای بقیه صادر می‌شود تا بتوانند کار مشابه را تکرار کنند. مثل وقتی کسی صبح‌ها دیر در دفتر کار حاضر می‌شود و برای این دیر آمدن، جریمه‌ای منظور نمی‌شود. بقیه هم اجازآ تأخیر کردن را دیر یا زود به خود می‌دهند.

بهترین راهکار برای جلوگیری از مسائل بزرگ در کسب‌وکارها و در جامعه این است که جلوی شکستن اولین پنجره‌ها گرفته شود.

بهترین کار این است که وقتی کسی به معماریِ یک کسب و کار نگاه می‌کند، یک ساختمان سالم را ببیند نه تعدادی شیشۀ شکسته که این آلارم را در ذهن روشن می‌کنند که این بخش از کار خوب پیش نمی‌رود و پرتاب سنگی دیگر به شیشه‌ها مجاز است.

 

ما بیشتر از تغییرات بزرگ، به تغییرات کوچک نیاز داریم

کنترل کردن، مدیریت کردن و سامان دادن به کار، بیش از اینکه در مواجهه با موقعیت‌های حساس تعریف شود، در ارتباط با موضوعات کوچک قابل تعریف است.

وقتی مدیری شروع می‌کند به ریز شدن بر جزئیات و تلاش می‌کند تا مسائل کوچک را سامان بدهد، در واقع در تلاش است تا فرهنگی سالم برای سازمانش بسازد. همین تغییرات کوچک، همین کنترل کردن مشکلات کوچک و ایستادن در برابر آن‌هاست که این نوید را به بقیه می‌دهد که در سازمانی مستحکم مشغول به کار هستند.

افراد سازمان می‌توانند انتظار داشته باشند با رعایت نشدن حقوقشان، برخورد جدی خواهد شد و همین‌طور خودشان اگر حقوق دیگری را رعایت نکنند، مورد بازخواست قرار خواهند گرفت. در نتیجه کارکنان بیشتر حواسشان به درست و غلط نتایج کارهایشان خواهد بود و به این ترتیب، فرهنگی سالم در سازمان شکل خواهد گرفت و افراد در امنیت و آرامش بیشتری به کار مشغول می‌شوند.

 

شیشه‌های شکسته‌ای که به حال خود رها می‌شوند زمینه‌ساز فروریختن سازه هستند

وقتی پنجره‌های شکسته به سرعت تعمیر می‌شوند، این پیام را به عابرین می‌دهند که این مکان برای کسی اهمیت دارد، کسی هست که مراقب خرابی‌ها و برطرف کردن آن‌هاست و بی‌نظمی را تحمل نمی‌کند.

برای این منظور باید در یک سازمان، در یک کسب‌وکار یا در هر جایی که جمعی از افراد در کنار هم فعالیت می‌کنند، موضوعات مهم و حتی موضوعات کوچک تعریف شوند و خط قرمزها مشخص شود.

مدیری که نتواند در برخورد با مسائل کوچک خط قرمز تعریف کند، در برابر حل مشکلات بزرگ ناتوان خواهد بود. برعکس، مدیری که عبور از خط قرمزهای کوچک را معادل جرایم سنگین تعریف می‌کند، راه را برای بروز مشکلات بزرگ می‌بندد. مثل وقتی مدیری در برخورد با فحاشی یکی از کارکنان به دیگری، بدون معطلی فرد فحاش را اخراج می‌کند، فرهنگ گفتگو، صبوری کردن و برخورد درست با تعارضات را در سازمانش پایه‌گذاری می‌کند.

 

منافع شخصی در برابر منافع جمعی

خیلی وقت‌ها منافع شخصی در برابر مافع جمعی قرار می‌گیرد. مثل منفعت همان راننده‌ای که می‌خواسته زمانش هدر نرود و شاید نزدیک محل سکونتش پارک کند و برایش مهم نبوده با این کار، منافع دیگران را رعایت نکرده و برایشان مزاحمت ایجاد کرده است.

برای رعایت خط قرمزها فقط نمی‌توان به اخلاقیات متوسل شد. شاید در همۀ شرایط، اخلاقیات و وجدان و چیزهایی از این دست، قدرت مقابله با لذت حاصل از منافع شخصی را نداشته باشند. باید چیزی بزرگ‌تر وجود داشته باشد. چیزی مثل یک قانونِ مستحکم. چیزی مثل فرهنگی که غیرقابل تخطی کردن باشد. و این وظیفۀ یک مدیر است که در سازمان، چنین فرهنگی را ایجاد کند.

دسته بندی شده در:

برچسب شده در: